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将“一次性解决率”放在客服中心的C位管理

来源:吉林省农村信用社 发布日期:2019-06-05 16:53:11

(供稿 长春农商行 郭金禹)
    随着市场竞争日益激烈,特别是移动互联网金融的迅猛发展,客户对于电话银行服务效果、服务效率等体验的要求也越来越高,面对客户行为习惯的变化,电话服务也需因时而变、通过着重关注客服代表一次性问题解决率来提升客户对电话银行业务的满意度。

    “一次解决率”英文释义具体为 First contact resolution,简称“FCR”,是指客户的服务需求在第一次客户服务中完全解决的占比率。我们经常被问到“一次性解决率”与客服解决方案有什么区别?其主要区别是:“一次性解决率”只需要一通电话,而客服解决方案需要至少一通电话。大部分银行客户服务中心认为,“一次性解决率”是唯一真正明确测量效率和客户满意度的度量方式。
测量“一次性解决率”是相当简单的。即通过单次交互(电子邮件响应、电话、聊天会话等)解决收到的客户请求数量,并除以同一时期收到的请求总数。
    目前,大多数银行客户服务中心的“一次解决率”指标并不理想,几乎每家银行都存在着单一交互无法解决的请求。除了简单的信息查询或咨询,很多客户其他的服务请求如:存取款、投诉、技术支持、转账、业务受理等都需要更高级别的授权或客户服务中心与其他部门通过线上线下的通力配合、协作来解决,这也导致了客户的这类服务请求无法在第一次服务时被完全解决的情况。
    自成立至今,长春农商行客户服务中心已运营五年四个月,接通话务量超过一百万通。据测算,2017年客户服务中心的FCR值为65%,2018年至今FCR值已提升至月均76%,目前行业FCR均值维系在70%左右。

    “一次性解决率”的提升能够让客户更满意,员工更轻松,达到双赢。“一次性解决率”不仅对客户至关重要,也能体现客服人员客户服务工作的绩效和表现。2019年起,我行客户服务中心已正式将“一次性解决率”作为重要考核指标深入到每名员工的工资体系中。站在客户的角度,他们希望遇到的问题能够得到迅速的解决,无需重复,作为工作人员的我们则更希望如此。因此,“一次性解决率”值是银行提升客服满意度的双赢因素。
SQM(服务质量检测)研究表明,“一次性解决率”1%的改善可以导致客户满意度提高1%,客户服务运营成本下降1%,并增加1-5%员工满意度。国际客户管理学院(简称ICMI)的另一项研究表明,在12个月内报告“一次性解决率”改善的公司中,有75%的公司获得了客户满意度的提升,至少有一半确认了运营成本或员工满意度的改善。
    (一)设定计划目标。
    在意识到“一次性解决率”在客服提升客户满意度中的关键作用后,我行首先根据客户服务中心运营实际设定计划目标,2019年初,经过严格测试,我们将“一次性解决率”达标值设定为70%,并引导员工勇于超越。
    (二)加大培训力度。
    设定目标后,培养客服团队的各种技能是实现改进“一次性解决率”的重要的一步,不能只为员工设置达标指标,而是帮助员工去努力提升技能,完成指标。每周一次培训,每季一次考试(面试、笔试)是客户服务培训体系的特色之一,客户服务中心的主管和培训师会随时关注我行产品、服务、规章制度的变更并及时更新客服知识库。组织员工集中学习,帮助员工夯实业务基础。在每季的面试过程中,客户服务中心还设计了台上情景模拟环节,增强员工的反应能力和抗压性。
    (三)追踪指标完成度。
    为达到实际的“一次性解决率”目标,需要对实际电话服务过程中客服代表的“一次性解决率”完成率进行追踪考核,此项工作由主管在录音质检环节中完成,中心负责人及主管每日对客服代表的电话录音进行抽检,抽检比例不低于30%,并从中记录每名客服代表的“一次性解决率”完成率,每名客服代表的“一次性解决率”完成,将会在月度的质检大会中进行通报分析。
    (四)制定奖励计划。
    “一次性解决率”列入考核指标之后,会作为重点的KPI指标影响员工的工资体系。客服中心每月会将“一次性解决率”指标完成最好的员工单独标注到业绩榜,从而正向引导员工在日常工作中重视“一次性解决率”指标的完成情况。
    (五)设置客户预期。
    在将“一次性解决率”引入到员工考核体系后,我们为客户设定一个合理的期望值,在处理客户问题期间,系统内要不断更新等待时间、报告,监控周转,告知客户解决问题的期限,这些措施会让客户能够耐心等待,当解决问题的时间标准是一个星期的时候,他们并不急于寻求一天的解决方案。
    “一次性解决率”越来越被各个服务行业所重视,视一次性解决问题的能力为竞争优势。它不但能为服务行业节省人力资源、降低运营成本,更能为企业提升品牌形象,创造更多的营销机会。“一次性解决率”不仅有助于衡量客户满意度,同时也可以衡量客服人员的工作效率。它在客户服务中心的盈利计划目标中扮演着一个重要因素,在接下来的客户服务工作中,我们仍然会对“一次性解决率”保持C位的重视程度。

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